CRM система

Суть внедрения CRM-системы — это автоматизация процесса продажи. Процесс продажи состоит из нескольких этапов, и на каждом нужно выполнять задачи и предпринимать действия.

Если длина продажи более 2-х недель, то кол-во задач и действий, которые нужно предпринять от 10, а может быть и 50 и 100, если сделка идет долго. Умножаем это на кол-во сделок, которые ведет менеджер, и получаем огромное кол-во разноплановых задач (встреч, звонков, кп, оценки работ тех.специалистами и других), хаотично распределенных во времени.

В компании выстроен процесс продаж (не всегда, но допустим), и, чтобы эффективно продавать, менеджеры должны следовать этому процессу абсолютно с каждым клиентом одинаково. 4 недели вести одного клиента по этапам процесса нужно точно также как и другого, только 3 месяца и с бОльшим кол-вом задач. Процесс должен быть неизменен.

Итого, если в месяц менеджер ведет 20 сделок, то ему необходимо выполнять от 200 задач по этим сделкам. Эти 20 сделок находятся на разных этапах, то есть менеджеру по одной сделке нужно позвонить, по другой подготовить коммерческое, по третьей организовать встречу, демонстрацию и т.д. Несмотря на то, что задачи по разным сделкам так перемешаны, каждая отдельная сделка должна идти строго по процессу. К тому же каждую задачу нужно выполнять в определенное время — например, обработать заявку в течение часа или подготовить КП до конца следующего дня.

Здесь как раз узкое место — не имея системы менеджер справляется с кучей хаотичных задач также хаотично. Часть задач просто не выполняются, часть задач выполняется не вовремя. Все приводит к тому, что сделки протекают не по отлаженному процессу продажи, что, естественно, снижает объем продаж.

При продажах с циклом сделки более 2-х недель невозможно эффективно планировать задачи наперед. Допустим, ответственный со стороны клиента говорит, что ЛПР в отпуске, и выйдет через полторы недели. Тогда нужно вспомнить через полторы недели и сделать звонок. Другие 19 ЛПРов по остальным сделкам выйдут из отпуска в разные даты с интервалом в неделю, и им тоже нужно будет позвонить.

Совершенствуя систему продаж в компании могут появляться различные методики оживления базы потенциальных клиентов, которые не купили, но могут сделать это в будущем. В таком случае появляется необходимость позвонить клиенту через 3-6 месяцев, напомнить о себе и продолжить обсуждение. Когда таких сделок наберется более 50 (при конверсии продаж даже 25%, остается еще 75% базы некупивших, с которыми можно продолжать работу на долгосрочную перспективу) следить за выполнением таких задач без напоминаний становится очень тяжело.

Из предыдущего пункта вытекает еще одна проблема. Уже появилось представление о том, из чего складывается большой объем работы для менеджера — множество задач умножается на множество сделок, все это сдвигается во времени и перемешивается. Сюда следует добавить еще одну составляющую — историю общения с клиентом и все, о чем с ним говорили и договаривались.

Менеджер ведет 20 сделок и должен не только выполнять разноплановые задачи, но и помнить всю историю переписки, разговоров по телефону, заметок, пожеланий и еще много чего. С каждой выполненной задачей добавляется еще одна договоренность, еще одно пожелание клиента, еще одна порция важной для продажи информации. Через 2 недели менеджеру придется вспомнить о чем договорились с одним из 20 клиентов 2 недели назад по телефону. Естественно, запомнить результаты всех обсуждений просто невозможно. Клиент обязательно почувствует, что ему уделяют недостаточно времени, не запоминают, что он говорит, игнорируют договоренности. Заинтересованный в ваших услугах клиент все отлично помнит, потому что вы у него одни, а у вас клиентов много.

Если менеджер работает в CRM-системе, то руководитель получает полную карту эффективности менеджера. Сотрудник выполняет не просто «одну большую работу», а совокупность конкретных задач с ограниченными сроками, что приводит к конкретным результатам в виде объема продаж.

В таком случае становится возможным делать логичные выводы. Например, менеджер выполняет половину задач, а другая половина у него висит по несколько дней или совсем зависает, и при этом он делает нужный объем продаж. Можно сделать логичный вывод, что, если увеличить процент вовремя выполненных задач, то и объем продаж должен увеличиться. Задача сводится к совсем простой — нужно сделать так, чтобы менеджер выполнял больше задач, или добавить еще одного менеджера. Следствие любого из вариантов — рост продаж.

Имея показатели эффективности менеджеров можно сравнить, и если они работают с одинаковыми клиентами, то стоит задуматься, почему один менеджер эффективнее другого в 2 раза. Еще одно узкое место продаж можно будет легко обнаружить и исправить.